サービスカタログは 何を提供するか サービス要求管理は 定型依頼をどう処理するか サービスの要求事項は 機能と水準 サービス要求管理は 利用者からの 定型的な依頼への対応 パスワード初期化やソフト導入 障害からの復旧はインシデント 事前に定義された手順で 迅速に処理する サービスカタログは 提供中のITサービスを まとめたメニュー表 目的は利用者が サービスを理解し選択すること 記載項目は提供時間 サポート窓口 課金体系など サービスの要求事項は 利用者が求める機能と水準 機能要件と 可用性やセキュリティなどの 非機能要件を含む サービスカタログは 何を提供するか サービス要求管理は 定型依頼をどう処理するか サービス要求は定型依頼 インシデントは障害からの復旧
